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售后客户为什么会流失?管理中的两个小建议!

www.briansc.com2020-02-03

文|徐冠南

欢迎投稿| Autodealer

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进入汽车售后淡季,许多4S门店忙于管理和招揽流失客户,其中大部分是客户的分拣、筛选和电话招揽。在这个过程中,一些4S商店的客户流失管理可能会出现一些小问题。

(1)客户流失的原因尚未明确。

电脑筛选出顾客后,开始设计营销活动、各种促销、折扣、礼品袋等。在看到巨大的数字后,它只是把所有的顾客理解为价格损失,并认为以前的折扣是不够的。我们经常说没有调查和研究就没有发言权。研究是市场工作的基础。

选择顾客后,我们应该做的第一件事就是给顾客打电话,找出顾客为什么没有来商店,是客观原因还是主观原因,是外部环境还是我们自己的问题造成的。通过研究,我们可以做出有针对性的改进,并开展下一步工作。

电话调查的语音技巧大致如下:

您好,您是* * * *先生/小姐吗?我是***4S店**的客户服务专家,我想你以前的车一直在我们店维修。最近,我发现你有* * *(时间)没来商店,所以我想花些时间了解一下你的车,好吗?

问题1:你最近进行过维护吗?

□是□否

(如果答案是“是”,转到问题3)

问题2:您最近没有进行维护的原因是什么?

□少开车(介绍相关注意事项和相关维护知识)

□出差/出国/搬家(介绍商场相关服务、接车和送货等)。)

□车辆已经转移(适当的邀请和礼貌的交流,感谢用户,交流结束)

问题3:您能告诉我您在哪里修理吗?(识别竞争对手)

□同一个城市4S店

□连锁快速修理店

社会修理店

个人修理店

其他品牌修理店

问题4:是什么让您选择在这里修理?你告诉我方便吗?将来,我们会改进和更好地为用户服务?

□价格□离家近、方便□熟人介绍□网络媒体□其他

问题5:你做了哪些维护?(了解损失项目并明确自身不足)

□维护□小修□钣金喷漆(如果是钣金喷漆,询问保险公司是否推荐,是,给出相关建议,否,询问问题6)□其他

问题6:您认为它们的维护效果如何?哪个最吸引你?

□好□一般□差□吸引顾客注意力的地方

问题7: *先生,我们店最近也在努力改善我们的服务。你能给我们一些你的意见和建议吗?

第二,顾客流失有多种原因。根据之前的电话调查,我们可以将流失的客户大致分为几类。例如,服务损失、价格损失(价格损失可能是消费能力的原因,但更多的可能是对获得的价值的不满和价格与价值不匹配)、技术损失、管理损失等。在设计旨在失去顾客的活动时,商店也应具有针对性和特色,以便顾客在返回商店时能够看到我们的变化并体验不同的高质量服务。这样,我们就能真正留住流失的顾客,增加顾客对商店的粘性。

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